За чем бы покупатель ни пришел в магазин - за фотоаппаратом или чайником, сыром или банкой молотого кофе - ему хочется уйти оттуда не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания.

Повторное тестирование персонала супермаркетов еще раз показало, что качество обслуживания в наших супермаркетах оставляет желать лучшего. В тестировании были выделены основные показатели: внешний вид персонала, наличие формы, приветливость, профессиональные знания и т.д.

И вновь о форме продавцов супермаркетов?

Персонал торгового зала - люди, которые большую часть рабочего времени проводят среди покупателей, отвечают на вопросы, консультируют, играют порой решающую роль при выборе того или иного продукта. Поэтому, их поведение на рабочем месте и внешний вид, очень важны для покупателя. Фактически продавцы, продавцы-консультанты, персонал торгового зала - это лицо компании. Эту истину не должны забывать руководители сетей, поэтому им нужно уделять больше внимания подготовке и обучению персонала.

Требования к внешнему виду продавцов - едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь, обязательны, и не только как радость для глаз покупателя. С такими требованиями не справился персонал торгового зала сетей "Сільпо", "Велика кишеня", "Фуршет", Billa. Похвалить стоит супермаркеты "Країна" ("Магелан"), Auchan и "Мегамаркет".

По внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники замечания были к магазинам сети "Техноярмарок", "АБВ Техніка", FoxMart. Наивысшие оценки в этом разделе получили "Фокстрот", "Мегамакс", City.com и "Домотехника".

Заприлавочная зона

Особые требования к внешнему виду персонала заприлавочной зоны. Все рабочее время они находятся в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению. Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняються над ними и т. д. Поэтому, например распущенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор.

Также большое внимание уделяли тому, как товар контактирует с окружающей средой, а именно во время взвешивания, нарезки. При обязательном наличии чистой формы, чистой сменной обуви, головного убора, бейджа - недопустимы: украшения на шее и руках; работа без перчаток. По соблюдению таких требований есть замечания к сетям "Велика кишеня", Auchan, "Караван", Billa.

Тест на приветливость

Как приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину.

Но достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: "А не пойти ли в другой?!". К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям "Фуршет" и "Фуршет Гурман".

Компетентность

Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.

Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах (естественно, для продовольственных - одни, для техники - другие).

А магазинах Auchan, "Караван" и "Велика кишеня" продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в Billa вместо молотого итальянского эспрессо предложили растворимый.

По технике достойно показали себя продавцы "Фокстрот", "Эльдорадо", "Техноярмарок", "Технополис", есть небольшие замечания к представителям других сетей, но они весьма незначительны. Это свидетельствует о том, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий.

"У нас все свежее!!!" - вечный ответ!

Весьма сложное общение у клиентов с персоналом заприлавочной зоны. "Все сегодняшнее!!!" - наверняка, эту фразу приходилось слышать многим. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.

В целом, наименьшее количество замечаний по персоналу заприлавочной зоны было к сотрудникам супермаркета "Країна", "Сільпо", "Велика кишеня", "Караван".

Продавцы супермаркетов Billa и Auchan отличились слабым знанием продукции, несоответствующим внешним видом.

Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Нашим Гражданским Инспекторам, практически во всех магазинах приходилось ждать продавцов. Стоить отметить супермаркет "Велика кишеня" - продавец-консультант находилась на месте.

Кто мне поможет?

В супермаркетах "Мегамаркет", Billa не удалось пообщаться с менеджерами или администраторами, правда, в первом удалось получить ответы на вопросы от продавца-консультанта. В магазине "Фуршет" пообещали позвать, но он так и не появился.

Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако их тон и приветливость оставляли желать лучшего. Приятно удивил "Фуршет Гурман", менеджер которого кроме отличного внешнего вида, приятного тона разговора и идеального ответа на поставленный контрольный вопрос принесла извинения за неудобства.

В магазине техники City.com в день проведения тестирования по словам продавца менеджера вообще не было. А в "Технополис" и "Мегамакс" ответы менеджеров были недостаточно компетентны.

Внимание при расчете

Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах "Караван", "Фуршет", "Фуршет Гурман", "Мегамаркет". Хорошие впечатления от кассира сложилоась у Гражданского инспектора после посещения "О`Кей".

Наименьшую оценку среди супермаркетов техники получили магазины "Мегамакс", "Домотехника" и "Техноярмарок". Привлекло наше внимание и то, что в "Фоксмарте" фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах Citу.com и "АБВ Техніка" фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.

Итоги

Billa, "Фуршет" и "Велика кишеня" получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала - "удовлетворительно". Остальные магазины имеют оценку "хорошо".

С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей "Фуршет Гурман" и "Країна" ("Магелан"), аутсайдерами являются - Auchan, Billa, "Караван".

Работа менеджеров и администраторов отценена на "отлично" в магазинах сетей Auchan, "Країна" ("Магелан"), "Фуршет Гурман".

Кассиры "Сільпо", "Мегамаркет", "Країна" и Billa получили оценку "хорошо".

Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал "отлично" в сетях "Эльдорадо" и "удовлетворительно" в "Домотехника", остальные получили оценку "хорошо". Только кассир "Мегамакс" получил оценку "плохо", а менеджер этого магазина "удовлетворительно". Следует отметить "Фоксмарт" с оценкой "отлично" за последний пункт - менеджер магазина.

Так как это уже повторное тестирование сетей продуктовых магазинов и магазинов техники и электроники, то можно сделать определенные выводы, основываясь на данных, что мы имеем.

Качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров, как показывает сравнение с предыдущим тестированием, осталась на том же уровне - здесь позитивных изменений не зафиксировано.

"Фоксмарт" в этом, как и в прошлом тестировании находится в тройке лидеров. Однако с первой позиции его подвинули "Технополис" и "Эльдорадо". Показатели "Фокстрот" и "Домотехника" немного ухудшились, у остальных магазинов значительные перемены не наблюдаются.

Говоря о продуктовых магазинах, нужно отметить, что в тройке лидеров остался только магазин сети "Країна" (Магелан). Незначительно ухудшилась позиция "О`Кей", а "Велика кишеня" упала на 3 пункта.

В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. За это мы благодарны руководству сетей и желаем работать еще больше для улучшения качества обслуживания.