94% из всех 1 018 респондентов, принявших участие в исследовании, смогли вернуть свой товар в магазинах. 95% респондентов, вернувших товар, готовы в будущем покупать товары или продукты в том же магазине или сети. 

По словам Линды Ши, старшего вице-президента и управляющего директора по потребительским стратегиям в компании ORC, "для ритейлеров высококачественное обслуживание клиента в случаях возврата товара должно стать императивом, поскольку оно влияет на будущее отношение и восприятие магазина".

Исследование показывает, что потребители с высоким доходом возвращают товары чаще, чем покупатели с низкими доходами (20% и 7% респондентов соответственно).  Кроме того, после возврата товара 18% покупателей улучшили свое мнение о магазине или сети, в то время как ухудшили - только 3%.

Во время праздников, когда люди дарят и получают много подарков, "у ритейлеров появляется прекрасная возможность расширить или уменшить свою клиентскую базу", считает г-жа Ши. "Во многих случаях именно во время возврата товара потребитель в первый раз вступает во взаимоотношения с магазином. Если он останется довольным, это увеличивает шансы на повторную покупку, соответственно - приводит к увеличению прибыльности магазина. Сам факт, что 95% респондентов готовы покупать в том же магазине, в котором пришлось вернуть товар, но обслуживание было хорошим, подчеркивает значение качественного процеса обслуживания при возвратах товара".