Операторы центра делятся на информационщиков и операторов продаж. Такая структура необычна - обычно персонал делят на обслуживающих входящие и исходящие звонки. Неординарная структура позволяет, с одной стороны, детально информировать клиентов о новостях, акциях и открытиях, а с другой - осуществлять теле-продажи по принципу прямого маркетинга. Сбором и распространением информации занимается около 90% операторов, а остальные 10% - работают над телефонными предложениями для отдельных клиентов.

Такое деление персонала и направлений работы обусловлено не только специфическими потребностями Metro Cash & Carry, но и психологическими особенностями операторов. Стиль информирующего разговора более сжат и насыщен деталями. Здесь активной стороной выступает клиент, который задает вопросы, интересуется. В теле-продажах – наоборот, активной стороной является оператор, который, используя принципы директ-маркетинга, предлагает клиентам те товары и услуги, которые могут заинтересовать именно их.

Часть персонала нового контакта состоит из опытных операторов, которые работали на горячей линии Metro Cash & Carry на протяжении трех лет. Набор новых операторов проводится по четкой системе с соблюдением всех требований к профессиональным и психологическим качествам кандидатов.

Сначала в телефонном собеседовании проверяется тембр голоса та дикция кандидатов. Потом – их способность одинаково хорошо владеть украинским и русским языками. Операторы контакт-центра общаются с клиентами сети из всех регионов страны и должны предоставлять информацию на том языке, который удобен для каждого отдельного клиента. Третьим этапом отбора персонала является тестирование на внимательность, скорость реакции, стрессостойкость и скорость печати. Кандидаты, претендующие на должность операторов продажи, проходят дополнительное стресс-интервью, предметом которого являются реальные ситуации в сфере теле-продаж.

Для подготовки сотрудников контакт-центра к использованию сверхсовременной технической базы и обработке информационных потоков проводятся многочисленные тренинги при участии специалистов из главного офиса Metro Cash & Carry в Германии. Первыми учебный курс проходят менеджеры, супервайзеры и IT-специалисты. Впоследствии они передают приобретенные знания операторам. Последние, в свою очередь, проходят курс операторов контакт-центра и курс операторов продаж, разработанные украинскими консалтинговыми компаниями.

Благодаря налаженной системе обмена информацией между разными подразделениями сети и контакт-центром, информационная база ежедневно обновляется. Все данные об изменениях и обновлениях поступают в электронный почтовый ящик центра и вносятся в базу данных.

На момент открытия в контакт-центре работают 24 оператора. Их количество будет расти вместе с расширением сети.

О контакт-центре Metro Cash & Carry

Крупнейший в Украине контакт-центр сети Metro Cash & Carry открылся 6 февраля.

Центр действует на основе программы E-point на платформе Genesis и технологий IP-телефонии.

Контакт Центр рассчитан на 2000 звонков в день. Система IVR дает возможность удерживать до 12 звонков на линии. При этом программа-супервайзер имеет возможность перераспределять работу между операторами. Контакт-центр - единственный в структуре Metro Cash & Carry, обслуживающий не только входящие, но и исходящие звонки.

Одной из главных функций центра является работой с жалобами клиентов. Если клиент звонит с телефона, отмеченного в базе данных, программа автоматически выводит на экран информацию о нем. Это не только позволяет оператору обратиться к клиенту на имя, но и узнать о том, по какому вопросу он звонит по телефону и видслидкувати статус решения ситуации. Благодаря статистике, возможность получения которой также обеспечивает программа, «Metro Cash & Carry Украина» сможет лучше понимать глобальность того или другого вопроса и предпринимать необходимые шаги на пути обеспечения качественного обслуживания.

Среди других функций - помощь при регистрации клиентов, выяснение вопросов возвращения Metro-почты, приглашение клиентов на открытие новых магазинов, сообщение о локальных и всеукраинских акциях, связь с неактивными клиентами и тому подобное. Контакт-центр Metro будет выполнять и маркетинговые функцию. С его помощью компания будет осуществлять самостоятельные опросы и маркетинговые исследования.

«В будущем торговые компании будут конкурировать не только продуктами и ценами, ключевым преимуществом станет лояльность клиентов. Открытие нового контакт-центра - первый шаг Metro Cash & Carry на пути в борьбе за сердца покупателей», - сказал Берт Вуккинк, директор по маркетингу «Metro Cash & Carry Украина».

Стоимость проекта, по данным компании, составляет 500 000 евро.

Справка RetailStudio.org: Metro Cash & Carry – международный лидер продаж самообслуживания для профессиональных клиентов. В сети насчитывается более 2 200 магазинов в 30 странах мира. Объем продаж компании в 2005 году составил 28,1 млрд. евро. В магазинах Metro Cash & Carry International в мире работает более 250 000 сотрудников. Metro Cash & Carry является подразделением Metro Group, третьей в мире по объемам продаж торговой компании, оборот которой в 2005 г. составил 55,7 млрд. евро. В состав Metro Group входят сети Metro/Makro Cash & Carry, гипермаркеты Real, супермаркеты Extra, сети бытовой электроники Media Markt и Saturn, а также универмаги Galeria Kaufhof.
 
За 3 года работы в Украине компания открыла 13 магазинов Metro Cash & Carry: три в Киеве, два в Донецке и Днепропетровске и по одному в Харькове, Одессе, Львове, Луганске, Кривом Роге и Полтаве. С момента открытия первого магазина в 2003 году общие инвестиции «Мetro Кэш енд Кэрри Украина» в развитие сети превышают 250 млн евро, а количество новых созданных рабочих мест - 5000.